Тренинг телефонного этикета

В статье рассматривается важность телефонных переговоров в индустрии туризма и гостиничного дела. Приводимые рекомендации могут быть полезны сотрудникам офисов и начинающим менеджерам. Повышение культурного фактора в сфере делового общения и управления бизнесом играет важную роль в определении успеха на рынке услуг туристического кластера. В настоящее время в мире нет таких профессий, в которых не пригодилось бы искусство владения словом. Часто бывают моменты, когда нет возможности переговорить с партнером или клиентом непосредственно. Поэтому очень часто для решения, каких- либо вопросов нам приходится обращаться к телефону. Благодаря возможности телефонного звонка, повышается быстрота решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, ехать на другое предприятие или фирму. По телефону проводятся важные переговоры, отдаются предписания, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и нередко первым этапом к заключению договора является именно телефонный разговор.

Открытый тренинг в Казани"Бронирование с максимальным доходом"

Подать заявку Курсы менеджмента представляют новую актуальную программу обучения портье и администраторов отеля! Программа курсов администраторов отеля научит вас: Программа курсов администраторов гостиницы, разработанная лучшими специалистами своего дела и опытными руководителями российских и зарубежных отлей и гостиниц, подойдет всем, кто хочет обучиться успешному административному управлению отелем с нуля, а также администраторам отелей и гостиниц разного уровня, желающим повысить свою квалификацию и подняться по карьерной лестнице.

Профессиональный администратор отеля должен обладать широким кругом знаний, начиная от санитарных норм, обеспечения безопасности в отеле, международных стандартов сервиса, профессиональной этики и заканчивая возможностями дополнительных услуг гостиницы или отеля. Для того, чтобы успешно справляться со своими обязанностями в наш век постоянного развития и прогресса такому специалисту необходимо регулярно обновлять свои знания и иметь твердую и уверенную подготовку.

К счастью, получить профессиональное и качественное образование сейчас, не отрываясь от основного места работы или учебы, стало как никогда просто.

FEATURES BUSINESS PHONE CALLS IN TOURISM AND важность телефонных переговоров в индустрии туризма и гостиничного дела. Приводимые Знание телефонного этикета входит в неотъемлемую часть.

Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства —экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания.

Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков Выработка профессиональных поведенческих навыков— задача педагогической психологии. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления.

Психология социально-культурного сервиса и туризма Глава 3. Особенности делового этикета в туризме 3. Деловой этикет в телефонных разговорах 3.

Курсы обучения специалистов гостиничного бизнеса"Менеджер гостиницы" Стандарт телефонного этикета сотрудников гостиницы Стандарт.

Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Фронт Деск

Улучшение качества общения — залог успеха в работе гостиничного предприятия. Требования по выполнению должностных обязанностей администратора по телефону: Первый этап — приветствие.

Всем давно известно, что в современном мире гостиничного бизнеса мелочей нет и быть не может. Мнение о гостинице порой.

Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Компания считает, что даже менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому уделяется внимание обучению в этой области. Тренинги по обучению тренеров отделов По этой программе проходят обучение те менеджеры и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе.

Оценка эффективности проводимых тренингов Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели: По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в гостиницах по сравнению с другими отелями мира и насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Ежегодный опрос мнения сотрудников относительно их удовлетворенности качеством трудовой жизни в компании. Проводится общий анализ по всем показателям эффективности программ обучения и потребностей в обучении для каждого отдела.

Этикет в гостиницах

Уважаемый председатель Государственной Аттустационной комиссии! Уважаемые члены Государственной Аттестационной комиссии! Слайд 1 Вашему вниманию представляется дипломная работа на тему: Выбранная тема является в настоящее время особо актуальной, так как от гостеприимства службы приема и размещения в первую очередь зависит престиж учреждения в целом. Предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Также были определены объект, предмет и задачи исследования.

Позитивная и негативная лексика в коммуникации c гостями. Телефонный этикет. Стандарты качества работы службы бронирования гостиницы.

Последний звонок в"театре малых отелей" Сегодня на рынке малых средств размещения и ЖКХ царит большой ажиотаж - множество статей, куча мнений. Больше всего беспокоят публикации, с подобными заголовками: Давайте разбираться, что же такое творится. Всего лишь несколько лет назад, мы переживали похожую ситуацию, когда на первых этажах многоквартирных домов пооткрывалось очень много кафе, магазинчиков и других заведений, которые не давали жителям спать и нормально существовать.

И мы же тогда ее пережили. Закон привели в состояние, когда граждане, бизнесмены и жильцы пришли к согласию, а не просто всех закрыли.

Этика общения персонала с гостем в гостиничном бизнесе

Каждый звонок — это потенциальный гость. Ответ на звонок — это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом. Как отвечать на телефонные звонки? Ответьте, когда телефон позвонил один или два раза, но не больше. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.

Поддержка малого и среднего бизнеса в Красноярском крае: бесплатные консультации, Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные совершает телефонные звонки от имени компании;.

Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие"телефонный этикет". Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал. Телефонный разговор следует начинать со слов: Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти.

Основные правила телефонного разговора

Как достичь безупречного сервиса М.: Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.

Три ведущих компонента телефонного разговора. Часть четвертая: Деловой этикет и деловая одежда. Законы Виды бизнес-угощения. Адресат: гостиницы, косметологические центры, салоны красоты, сервисные центры.

С древних времен этику от греч. - привычка, нрав определяют как систему норм нравственного поведения человека в быту, в общественной жизни и профессиональной среде. Этикет составляет совокупность норм и правил, регламентирующих внешнее проявление человека по отношению к окружающим. В свою очередь служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия. Служебный или корпоративный этикет:

Стандарты телефонного этикета (для студентов Гостиничного сервиса)

Подобный мониторинг позволяет взглянуть на бизнес глазами гостя, проверить стабильность услуг, оценить, насколько клиентоориентированы работники , и, главное, существенно повысить количество броней и продаж — после решения выявленных проблем. Часто оператор предлагает только один вариант, поэтому выбор идет не между номерами, а между отелями У меня зазвонил телефон… Зачастую телефонный диалог с сотрудником отеля более чем короткий: Сколько у вас стоит номер?

Периодичность проверок зависит от объекта и правил внутреннего распорядка. Но если есть необходимость в полной проверке персонала и процесс требует резких глобальных изменений, то периодичность меняется в зависимости от целей и задач, — рассказывает Людмила Брит, эксперт государственной системы классификации средств размещения. Наши против ваших Все международные отели для контроля качества сервиса заказывают профессиональные услуги.

Гостиничный этикет - правила поведения, касающиеся гостей и при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону .

Представляйтесь по телефону После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. Вот как это звучит: Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы. Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.

Гость отеля. Принципы общения

Подать заявку Приглашаем Вас пройти современную полную программу профессионального обучения гостиничному делу отельеров! Специально для профессиональной подготовки управляющих и будущих владельцев российских и зарубежных гостиниц действующие специалисты в сфере гостиничного бизнеса разработали программу учебы гостиничному делу для Курсов гостиничного бизнеса, которая успешно используется для обучения персонала лучших российских и зарубежных гостиниц.

Занятия проходят в современно оборудованных аудиториях и состоят из тренингов и увлекательных бизнес-кейсов, активных дискуссий и обсуждений.

В сегменте рынка любых услуг, предназначенных для крупного бизнеса, жесткая С особой тщательностью выбираются места для будущих гостиниц. оснащены всеми видами спутниковой и мобильной телефонной связи, ТВ, Знание всех тонкостей светского и делового этикета обязательно для.

Мнение о гостинице порой складывается именно с, казалось бы, незначительных деталей. Зачастую первое знакомство с отелем у нас происходит по телефону и во тут очень важно как поведет себя сотрудник. Согласитесь, если при первом звонке в отеле в телефонную трубку Вам буркнули, что-то нечленораздельное и далеко не приветливое, впечатление может быть испорчено основательно. Поэтому администратор, который проводит телефонные разговоры, должен быть внимательным не только к каждому сказанному слову, но и к интонациям, эмоциональной окраске голоса, фоновому шуму.

Специалисты рекомендуют при входящем звонке произнести название гостинцы и дружелюбно поприветствовать собеседника. Также важно назвать свое имя, выразить желание помочь собеседнику. В таком случае администратор показывает деловой настрой и возможность решить любые вопросы клиентов. После ответа собеседника, если он не представился, специалисты заверяют, что необходимо уточнить его имя, повторно назвав свое. В таком случае мы переводим клиента с уровня общения с безликим сотрудником отеля на межличностное общение, что более комфортно для любого человека.

Психологи давно заметили тот факт, что самым приятным для слуха человека словом является его имя. Обращаясь к клиенту по имени, налаживается дружеское расположение к отелю, где его уже ждут и готовы решать все его вопросы прямо сейчас. Выполнив выше перечисленные этапы, администратор уже сделал первый шаг на встречу к новому гостю. Далее важно представить информацию о номерах с точки зрения того, что важно именно для этого клиента. Как узнать, что наиболее важно для человека, которого никогда не видели?

Правила общения администратора с клиентом по телефону

Узнай, как мусор в голове мешает людям эффективнее зарабатывать, и что сделать, чтобы очиститься от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!